影响电力企业顾客满意度的体验因素研究

冯莹

doi:10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.011

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影响电力企业顾客满意度的体验因素研究

智能用电与营销服务 | 更新时间：2026-03-05

- 影响电力企业顾客满意度的体验因素研究
- Study on factors of affection experience to customer satisfaction in power enterprise
- 电力需求侧管理 2017年19卷第3期
- 作者机构：
  
  国网天津市电力公司客户服务中心,天津,300210
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.011
  中图分类号：
- 纸质出版：2017
- 稿件说明：
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冯莹. 影响电力企业顾客满意度的体验因素研究[J]. 电力需求侧管理, 2017,19(3).

冯莹. Study on factors of affection experience to customer satisfaction in power enterprise[J]. 2017, 19(3).
冯莹. 影响电力企业顾客满意度的体验因素研究[J]. 电力需求侧管理, 2017,19(3). DOI： 10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.011.

冯莹. Study on factors of affection experience to customer satisfaction in power enterprise[J]. 2017, 19(3). DOI： 10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.011.

摘要

合电力企业特点，从感官、情感、认知、实用、生活方式和关系6个体验维度识别出影响顾客满意度的20个因素，并据此设计调查问卷。通过对138份有效问卷的结构方程模型分析，表明感官、情感、认知和实用因素均对顾客满意产生直接的正向影响，而生活方式和关系因素对顾客满意的影响不显著。研究结果对于电力企业提高顾客满意度具有一定的参考意义，从业人员可以利用研究结论开展有针对性的体验设计，以提升客户满意度水平。

Abstract

In this thesis

combined with the features of power enterprise

20 critical factors from six dimensionalities which are sensorial

emotional

cognitive

pragmatic

lifestyle and relational component were figured out

and designed a survey accordingly.As a result of structural equation modeling analysis with 138 valid ones collected

the conclusion showed that sensorial

emotional

cognitive and pragmatic components had a positive impact on customer satisfaction.However

direct impact on the lifestyle and relational component was not significant.The findings of this thesis will be guidance for power enterprise who wishes to improve customer satisfaction.It is also helpful for industry practitioners to design experience items

in order to enhance the customer satisfaction in power enterprise.

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