浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响

刘乃贺; 刘海龙; 张鹏; 付珺; 孙晓倩

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浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响

农电管理 2022年第5期页码：29-31

调查 | 更新时间：2025-09-09

- 浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响
- 浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响
- 作者机构：
  
  国家电网有限公司客户服务中心北方分中心
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- DOI：
  中图分类号： F426.61;TM73
- 纸质出版日期：2022
- 稿件说明：
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刘乃贺, 刘海龙, 张鹏, 等. 浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响[J]. 农电管理, 2022,(5):29-31.

浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响[J]. 2022, (5): 29-31.
刘乃贺, 刘海龙, 张鹏, 等. 浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响[J]. 农电管理, 2022,(5):29-31. DOI：

浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响[J]. 2022, (5): 29-31. DOI：

摘要

客服专员服务质量风险预警模型是管控、提升客服专员服务质量的关键。文中基于分中心的对内投诉、质检差错及满意率评价数据三个分析场景，构建客服专员高、中、低服务风险等级模型，设定三档风险阈值，按30天周期汇总客服专员对内投诉、质检差错及满意度数据，对服务质量问题按照业务维度、严重程度等要素进行分值设定，对客服专员风险分值进行统计，当客服专员的风险值达到对应阈值时，系统自动向客服专员及其班长推送提醒（含质量问题明细及建议干预措施）。

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