随着电力服务市场化竞争的日益加剧，供电营业厅正经历从“业务办理窗口”向“客户体验中心”转型。本研究融合行为心理学理论与案例数据分析，构建了适用于电力服务场景的“观察—解析—行动”三层响应模型，旨在解决传统服务模式中存在的需求识别粗放、响应滞后等关键问题，从而全方位提升用电客户体验。