<正>随着电力客户用能行为和服务场景的不断丰富，客户诉求呈现出多样化、即时化与情绪化叠加的特点。为回应这一现实需求，本文基于供电企业典型业务场景，构建了多维度客户画像体系，系统梳理客户在不同服务语境下的认知特征、风险感知和情绪偏好，并在此基础上提出了画像驱动的场景化沟通策略体系。背景从行业发展背景来看，“十四五”新型电力系统建设规划明确提出“以客户为中心，提升服务精准度与响应效率”，电力企业正从“保供电”向“优服务”的转型。随着数字化转型加速推动与服务渠道迭代，电力行业线上服务渗透率已达85%以上，2023年全国电力行业线上咨询量超60亿次，较2019年增长3倍，服务过程中的细微缺陷被进一步放大。