“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究

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“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究

Issue 2, Pages: 57-58(2020)

更新时间：2025-09-09

- “剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究
- 作者机构：
  
  国家电网公司客户服务中心北方分中心
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：
  CLC： F426.61;F274
- Published：2020
- 稿件说明：
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[1]刘露,蔡双双,陈哲,齐彦艳.“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究[J].农电管理,2020(02):57-58.

“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究[J]. 2020, (2): 57-58.
[1]刘露,蔡双双,陈哲,齐彦艳.“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究[J].农电管理,2020(02):57-58. DOI：

“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究[J]. 2020, (2): 57-58. DOI：

摘要

<正>近年来智能化服务带来的革新

为作为劳动密集型的呼叫企业带来强大的人员管理压力

对内用工成本不断上升

人才短缺

对外社会品牌形象和服务标准的期盼度较高

如何充分利用较少的人力资源提高人工效能

成为众多呼叫中心较为关心的问题之一。目前呼叫中心较为普遍依托目标设置理论和自我效能理论

通过设定特定目标或挑战目标

辅助激励实现人工效能的提升

但往往将关注点集中在现场运营监控管理和坐席成本优化方面

而忽略其他影响因素的作用。

Abstract

<正>近年来智能化服务带来的革新

为作为劳动密集型的呼叫企业带来强大的人员管理压力

对内用工成本不断上升

人才短缺

对外社会品牌形象和服务标准的期盼度较高

如何充分利用较少的人力资源提高人工效能

成为众多呼叫中心较为关心的问题之一。目前呼叫中心较为普遍依托目标设置理论和自我效能理论

通过设定特定目标或挑战目标

辅助激励实现人工效能的提升

但往往将关注点集中在现场运营监控管理和坐席成本优化方面

而忽略其他影响因素的作用。

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