摘要: 本文以国网白银供电公司2016-2018年95598投诉工单数据为基础，通过中文分词算法对非结构化投诉内容进行切词、打标、选词等方法创建关键词云，进而分析找寻用户投诉热点、重点。在此基础上，根据投诉工单中的户号或拨打95598热线的电话号码，关联电力营销系统部分投诉用户和随机抽取2倍数量的未投诉用户信息数据，创建K-Means聚类模型，结合分类、趋势等数理统计方法，综合分析投诉用户个性化需求、行为特征及趋势问题，达到准确识别投诉风险、增强供电服务能力、提升用户用电感知的目的。