摘要: 区域诉求风险评估对及时发现高风险诉求，有效进行风险管控具有重要意义。针对目前电力客户服务的风险分析评估中存在的主观偏差及低时效性等问题，本文提出一套综合热力指数、业务数变化指数、紧急指数及情感指数的区域客户诉求风险指标体系，并基于由95598语音转译文本识别的诉求结果，对各供电区域内诉求进行自动的量化评估。全程无需人工干预，客观及时，解决了当前国网客服中心的风险管控工作缺乏有效的数据支撑的问题。